La démarche qualité

Qualité ?

Notion subjective, surtout vis-à-vis d'un service.

• Norme ISO 8402 " aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites"
• Loi du 02/01/2002, met l'usager au coeur du dispositif.

Droits des usagers:
- respect, dignité
- libre choix des prestations à domicile ou en établissement
- accompagnement individualisé, participation à un projet d'accueil
- confidentialité des données personnelles.

Schéma de perception

Maîtrise et contrôle:

- Main d'oeuvre

- Machines

- Matériaux

- Méthodes

- Milieu

Évaluation:

Obligation légale aux structures

Auto-évaluation interne tous les 5 ans, externe tous les 7 ans.

Engagement fort de la direction suivant un projet d'établissement, service. Créer des instances de mise en oeuvre de démarche, définir une problématique, un plan de communication.

Enjeux:

Informer les acteurs sur les objectifs, le contexte législatif, la nécessaire implication.

• Loi du 02 Janvier 2002, rénover l'action sociale et médico-sociale
• Droits de la personne
• Libre choix des prestations proposés, respect de la personne, accompagnement individualisé, mise en place de documents pour la personne ( livret d'accueil, règlement, charte des droits et obligations, contrat de séjour, projet personnalisé), pour l'établissement ( projet d'établissement, conseil de vie sociale, recours au médiateur)
• Missions de l'action sociale et médico-sociale
• Suivre l'évolution des pathologies, de la prévention, réadaptation, conseil, assistance.
• Evaluation, structure selon besoins, le territoire, les pratiques pour avoir agrément démarche qualité.
• Evaluations faites en interne (tous les 5 ans), externe (tous les 7 ans)
• Procédures techniques de pilotage
• Vision globale, coordination des acteurs, projets innovants soutenus, tarification adaptée, schémas sociaux et médico-sociaux.
• Coordination des acteurs
• Evaluation par Conseil National de l'Evaluation sociale et médico-sociale. Référentiels de bonne pratique, normes AFNOR, ISO.
• Démarche obligatoire, publicité positive pour établissement. Avant on imposait des moyens, maintenant on s'attache au résultat, selon des objectifs, plus de souplesse.